"10 ações para encantar o cliente"
Encantar significa superar expectativas. Dicas de como fazer isso no seu negócio, de qualquer tamanho ou setor:
Faça algo de bom que seu cliente não esteja esperando que você faça por ele. Essa é a fórmula, usada para encantar os consumidores. “Encantar é superar uma expectativa que o cliente tem em relação á empresa”.
De modo geral, para conseguir isso, é preciso saber, primeiro, o que o cliente considera como valor – agilidade na entrega, descontos, preços baixos, serviço exclusivo...a lista é grande, mas todos da empresa precisam conhecer bem com quem estão lidando.
Outra forma de descobrir um parâmetro e superá-lo para chegar ao encantamento, é saber o que o concorrente já oferece. Encantar o cliente pressupõe alguns riscos.
Você precisará quebrar algumas regras, tais como, entrega antecipada, atender fora do horário, deslocar um funcionário para resolver um problema específico do cliente. Isso nem sempre é fácil, mas vale a pena, pois essas “quebras de paradigmas” acabam gerando cumplicidade com o cliente.
Abaixo relacionamos dez ações “encantadoras”:
1- Conheça sua Empresa, o serviço ou produto que oferece: essa condição é básica para conseguir o encantamento. Quando o cliente vai á Empresa, ele tem uma necessidade. A pessoa que está atendendo é a ponte entre a empresa e esse consumidor. Por isso, não cabe dizer “não sei”, “não tenho” ou “não sou o Gerente”. “O atendente é o representante da Empresa naquele momento”
2- Conheça o cliente e trate-o como único: converse com os clientes, pergunte, ouça o que eles têm a dizer. Trate a cada um como querem ser tratados, de modo particular. Se for possível, chame-os pelo nome ou sobrenome, pois isso gera mais cumplicidade.Além disso, trate-os com entusiasmo, com respostas como: “farei agora mesmo”, “é para já”, “sem problemas”.
3- Cumpra o que prometeu: ao prometer um serviço, uma entrega, um prazo, cumpre-os sem vacilações. Com isso, o cliente começa a confiar na empresa. “A confiança é o maior triunfo que uma companhia pode ter”.
4- Respeite o tempo do cliente: em outras palavras, seja ágil. Ninguém gosta de perder tempo. Fique atento também aos toques do telefone. Atender na segunda chamada é o ideal.
5- Ofereça uma experiência: pode ser uma música ambiente agradável, um café gratuito, um consultor que vai ajudar o cliente a encontrar o que procura, um brinde, uma embalagem diferente. A experiência é sempre algo positivo que marca na memória do cliente, nem tanto pelo que acabou de adquirir, mas pelo “como” adquiriu. “Ele sai tão satisfeito, que certamente fará uma propaganda boca a boca positiva”.
6- Disposição e bom humor: ainda que o cliente faça quatro vezes a mesma pergunta, não perca a paciência. Acorde e olhe no espelho e sorria, diga a você mesmo: Hoje será um grande dia, um excelente dia, com muita paz, muito trabalho e estarei sempre feliz.
7- Dê segurança: fale com o cliente, sempre “afirmando” e sugerindo as melhores opções. Dê exemplos de situações que você conseguiu atingir um objetivo do outro cliente. Fale com convicção!
8- Seja gentil: deseje um “ótimo dia” para o seu cliente, pergunte como ele está, se foi bem atendido. São formas tão simples de demonstrar gentileza...mas, para serem encantadoras, precisam ser sinceras. Interesse-se pelas pessoas.
9- Solucione problemas: algo extremamente encantador para o cliente é ter um problema resolvido com diligência, “a resposta de uma dúvida” ou “seja uma reclamação bem recebida”. Essas ações sempre encantam o cliente quando executadas em pouco tempo e com bom humor.
10- Goste do que você faz: nem todo mundo gosta do trabalho que tem. No varejo isso fica evidente quando funcionários “vivem de cara fechada”, encostados no balcão e têm disposição paquidérmica para se dirigir ao cliente e saber do que ele precisa. Gostar do que faz, nem sempre é fácil, mas também não é impossível: aprenda bem o ofício, aperfeiçoe-se constantemente e encare-o como algo útil que você pode oferecer ás pessoas todos os dias. Sem dúvida, os clientes notarão sua satisfação e isso é difusivo, encantador.
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